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上海天擎：客户满意的四个层次
上海天擎致力于成为中国最好的互联网营销服务提供商，客户满意度自然是我们衡量客户服务质量的重要指标。尽管上海天擎的客户满意度一直在全国同行中排在前列，并且几度获得全国第一，我们始终觉得还有很长的路要走，还要不断的提升客户满意度。
那么，客户满意有几个层次，分别是什么？
第一层：客户期待准确。比如，他们期待饭店提供他们预订的那间客房。他们期待银行报表准确反映他们的收支情况。
第二层：客户期待便捷。比如，客户期待他们喜欢的连锁旅店在很多城市都有不同的地点供他们选择。他们期待他们喜欢的餐馆就在附近，有足够的车位。
对于这两个层面的需求有几点说明：一方面，这两层要求都比较容易满足；但另一方面，这些解决方案很容易被抄袭。比如，联邦快递独创的邮件查询系统在很短时间之内就被UPS，Airborne和邮局照搬。
准确和便捷无疑是至关重要的要求，然而即便这两个层面的需求都满足了，至多是防止客户不满意。
以下两个期待将完成全程，它们不仅仅消除不满，如果经常得到满足，这两个期待会产生积极的满意感。如此，我们就可以把一个偶然的客户变成上海天擎最热心的拥护者。
第三层：在这一层，客户期待一种伙伴关系。他们希望你倾听和回应他们的意见，让他们觉得你和他们是一家人。比如：沃尔玛把笑容可掬的老头老太门安排在门口，迎接客户并记住他们的姓名。Snapple公司选择将给予其学生客户的奖项，设为“Snapple为你付一年房租”、“Snapple为你负担养车费”等等
第四层：客户的最高期待是“咨询”。客户对帮助他们学到新东西的公司或组织感情最深。比如，校友会往往比其他组织都紧密；大型会计师事务所现在特别注意教客户一些理财知识。
伙伴与咨询是客户期望的最高层次。如果我们能长期满足这两个期望，我们就会成功地把潜在客户转化为积极的支持者。伙伴关系都是在现实世界中建立的。它就掌握在员工手中，因此必须使一线员工根据每个客户的特点恰到好处地待人接物。咨询期待也是如此，大部分学习发生在单个员工与单个客户之间。
唯有与客户建成伙伴关系，能够以互联网营销行业的专家身份，提供客户相应的咨询，方能持久提升客户满意度，使客户得到满意的服务、得到更高的广告投资回报率，使上海天擎基业常青。